Mi querido jurista, aumentar tu cartera de clientes mediante el uso de técnicas de marketing digital no es milagroso. Hay que conocer el terreno que se pisa.
Es verdad que la base de todo marketing, bajo mi humilde punto de vista, está en el Copywriting. Cómo te comunicas y a quién lo comunicas es esencial para conseguir aumentar tus clientes de manera exponencial.
Porque sí, eso es lo que hace internet. Aumentar exponencialmente tu cartera de clientes. El típico boca a boca habitual por el que te has guiado ahora es cosa del pasado.
Por ejemplo, con el boca a boca con el que, a lo mejor, te has estado nutriendo de clientes hasta ahora, ¿cuántos potenciales clientes te conseguía? ¿Uno o dos por cada cliente con el que ya habías trabajado?
Ahora visualiza que solo en redes sociales, ese cliente con el que trabajas puede tener 100 o 200 conocidos por cada red social. Eso de media, yo tengo más de 5000 en alguna red social. Pero cada uno de esos 100 o 200 conocidos tiene a su vez igual o mayor número. Esto es exponencial.
Ahora piensa, ¿cuántos clientes potenciales crees que te puede traer ese “boca a boca” en internet?
Pero antes de poder seleccionar entre todas las estrategias de marketing disponibles, es necesario que entiendas el proceso por el que pasan tus clientes antes de tomar la decisión de contratar tus servicios.
Debes conocer lo que piensa y siente en cada etapa. Esto te ayudará a determinar la mejor manera de llegar a tus clientes potenciales.
¿Qué vas a encontrar en este post?
Paso 1: Necesita reconocer y tener conciencia del problema
El proceso de contratación comienza cuando un potencial cliente identifica un problema o necesidad. Puede ser algo tan simple como, «tengo hambre», «necesito hacer mi declaración de la renta» o «no me siento seguro».
Un individuo, puede identificar el problema por sí mismo, pero también podría estar respondiendo a un estímulo. Por ejemplo, a lo mejor está navegando por internet, le interesa cómo realizar un testamento y buceando en Google, justo encuentra un artículo de tu blog.
Que tu potencial cliente quiera o no satisfacer una necesidad que tú cubres no es más que: “la distancia que le separa, entre la situación actual de necesidad y el beneficio y bienestar que le creará satisfacer tal necesidad”.
Consideremos a un Abogado que se da cuenta que necesita automatizar algún aspecto de su negocio. Si esta automatización le ahorrará 10 minutos diarios, se sentirá diferente que si le ahorrara un día a la semana. La opción de un día a la semana le provocará una respuesta mucho más emocional.
Es bueno conocer cuánto ayudará a tu cliente ideal el satisfacer la necesidad particular que tu pretendes solucionar. Un cliente cuya situación ideal es mucho mejor que en la que se encuentra ahora estará mucho más motivado emocionalmente a contratarte.
Pero si tu potencial cliente parte de una situación ideal igual o con pocas diferencias a la actual, confiará menos en el marketing emocional y más en la presentación de hechos y datos objetivos.
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Paso 2: Buscará información
En la siguiente etapa, tu potencial cliente ya tiene clara cuál es su necesidad y va a buscar más información sobre la mejor manera de satisfacerla.
Durante esta fase, los potenciales clientes prestan más atención a la información que proviene de amigos, familiares u otros consumidores que a cualquier mensaje publicitario de la marca. Es por esto que nunca aconsejo usar publicidad de pago cuando estás empezando a crear un sistema de venta.
También se basarán en sus propios sentimientos sobre la marca. Por ejemplo, tienes una Gestoría que lleva 5 años en el mercado y tiene buenas opiniones en internet. Tu autoridad será mayor y la confianza que ofreces al futuro cliente es más significativa.
En otras palabras, la gente tiende a confiar más en la información social que en la información de los propios vendedores.
Es bueno entender las fuentes que tus futuros clientes usarán para reunir información:
- Fuentes personales: Amigos, familiares, vecinos, compañeros de trabajo y otras personas en las que confían.
- Fuentes comerciales: Marcas, publicidad, vendedores, minoristas y expositores de puntos de venta.
- Fuentes de los medios de comunicación: Cualquier tipo de medio de comunicación, incluyendo Internet, TV, revistas, periódicos, etc.
- Fuentes experimentales: El contacto de primera mano de un cliente con el servicio. Por ejemplo, un primer asesoramiento gratuito.
Como te comenté antes, la gente tiende a confiar más en las fuentes de información personales, públicas y basadas en experiencias personales, que en las comerciales durante esta etapa del proceso de compra.
Las personas juzgamos la información de estas fuentes como más objetivas, ya que no tienen ningún interés personal en contratar el servicio o no.
Paso 3: Evaluará otras alternativas
En esta etapa, el potencial cliente va a revisar otros servicios y marcas alternativas para elegir lo que percibe como “mejor opción”.
Cuando cualquier persona compra, en nuestro caso contrata un servicio, estas compras pueden dividirse en dos tipos:
- De alta participación: suelen ser las de precio alto o que implican un gran riesgo, como una casa, un automóvil, una inversión o cualquier otra contratación importante. También podríamos incluir aquí contrataciones donde el cliente ha invertido mucho tiempo, aunque el precio no sea tan elevado.
- De baja participación: son las que tienen precios bajo o implican poco riesgo. En nuestro mundo jurídico podrían ser trámites sencillos y rápidos por los que el cliente pagará poco dinero y que les supone un riesgo muy bajo. Por ejemplo, el cambio de domicilio de un vehículo en Tráfico.
La etapa de evaluación es mucho más larga y compleja para las compras de alta participación. Por ejemplo, cualquier potencial cliente pasará más tiempo comparando diferentes despachos de abogados si pretende demandar a una constructora que si necesita un gestor que le haga la declaración de la renta.
Por otra parte, las compras o contrataciones de servicios de baja participación, se realizan con poca evaluación de alternativas porque la percepción de riesgo es muy poca.
Paso 4: Contratará tus servicios
En este punto, tu futuro cliente toma toda la información que ha reunido y la evaluación que ha hecho, y la utiliza para contratar el servicio que percibe mejor para ayudarle a satisfacer su necesidad inicial.
Este es un paso muy simple, pero aun así es primordial tenerlo en consideración porque puede verse afectado por una serie de factores en el momento de la contratación.
Estos factores incluyen el servicio al cliente, la facilidad de contratación, las políticas de la marca para dar el servicio contratado, las posibles promociones que pudieran hacerse, etc.
Un cliente que ha elegido una marca para contratar sus servicios puede cambiar de opinión en el último suspiro debido a las dificultades que tenga durante el proceso de contratación.
La simple percepción por el cliente de que un Asesor le está ofreciendo un bonus sobre los demás, puede hacer que el cliente cambie la elección de contratación que hizo en la etapa de información y evaluación, sobre todo si se trata de servicios de baja participación.
Paso 5: Evaluación posterior a la compra
Una vez que tu cliente efectúe la contratación, aún no habrás terminado. El servicio que vas a proporcionar debe cumplir con las promesas que hizo. Necesita estar en sintonía con la evaluación que el cliente hizo. Otros factores como el apoyo al cliente también pueden jugar un papel importante aquí.
Hay algunas cosas que puedes hacer para facilitar todo el proceso y reducir el remordimiento del comprador después de la compra:
- Demuestra que entiendes la situación del cliente y te centras en las soluciones a sus problemas.
- Proporcionar información clara y fácil de entender sobre su producto o servicio.
- Fomentar las comparaciones con productos similares ofrecidos por los competidores.
- Hacer el proceso de compra tan fácil como sea posible.
- Proporcionar una salida para que el cliente deje sus comentarios, por ejemplo a través de las revisiones.
Ahora ya tienes una forma precisa y genérica de saber cómo afronta tu potencial cliente su proceso de contratación.
Aprovecha este conocimiento para buscar a tus clientes ideales, captarlos y aumentar por fin tu cartera de clientes.
